今年以來，株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以“數(shù)”賦能，以“智”提質(zhì)，聚焦零售戶實際需求，立足“我與客戶共成長”，順“市”而為，創(chuàng)新營銷新場景，應(yīng)時合勢豐富消費新模式，為零售戶提供個性化精準(zhǔn)指導(dǎo)，進一步提升醴陵卷煙市場活力。

“眼前一亮”撿瓷區(qū)

圖為商店的撿瓷區(qū)與活動海報

陶瓷與煙花、小炒并稱為醴陵“新三寶”。隨著社交媒體上“到醴陵撿瓷去”這一話題的爆火，來“瓷都”醴陵“撿”瓷的游客也越來越多。

銘軒食品商店的黃老板看著絡(luò)繹不絕的人群，也想借此機會增加店內(nèi)客流量，于是她從自家瓷廠拿了一些瓷器，在店內(nèi)貨架上零零散散地擺放了一些，想要吸引人流，但過了幾天，效果并不理想。

她將自己的苦惱告訴客戶經(jīng)理：怎樣才能抓住消費者的眼球呢？客戶經(jīng)理立馬到店內(nèi)拜訪，找到了癥結(jié)所在：只在店鋪內(nèi)擺放瓷器，過路的客人無法知道店內(nèi)特色，即使進店消費也難以注意到。于是客戶經(jīng)理建議就在門口設(shè)置撿瓷區(qū)并且制作活動海報張貼在店鋪之外，吸引顧客進店消費。黃老板聽后恍然大悟，說干就干，第二天就在店門口空出一個煙柜設(shè)為撿瓷區(qū)，并在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，店內(nèi)店外都貼上了促銷活動海報——來醴陵撿瓷器，讓你不虛“瓷”行。當(dāng)天晚上，黃老板就發(fā)來了好消息：“經(jīng)理，你的方法真是好！今天我店的客流量翻了幾番，撿瓷區(qū)的瓷器都快被‘撿’光了，真是太感謝你了！”

醴陵煙草始終堅持客戶服務(wù)零距離的宗旨，三個月內(nèi)實現(xiàn)客戶拜訪全覆蓋，在走訪的過程中了解客戶的所思所想，所憂所盼，根據(jù)店鋪的實際情況，持續(xù)開展“一店一策”經(jīng)營指導(dǎo)差異化服務(wù)，將店鋪優(yōu)勢最大化。

“心中有數(shù)”掃碼機

為掃碼客戶提供指導(dǎo)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是創(chuàng)新發(fā)展的必然路徑。近年來，醴陵煙草積極推動農(nóng)網(wǎng)終端向現(xiàn)代化、數(shù)字化門店轉(zhuǎn)型，通過在走訪客戶的過程中收集掃碼意愿高、新理念接受度高的農(nóng)網(wǎng)客戶名單，精準(zhǔn)發(fā)力轉(zhuǎn)換該類客戶的經(jīng)營理念及掃碼數(shù)據(jù)分析能力，促使傳統(tǒng)小店向數(shù)字門店轉(zhuǎn)型升級。

奇琦食品商店的老板便是其中翹楚，她在知道可以利用湖南煙草店鋪管理系統(tǒng)清晰掌握店鋪經(jīng)營狀況后，立馬向客戶經(jīng)理申請加入掃碼行列?！皰叽a并沒有想象中的難，還是要勇于嘗試，活到老學(xué)到老，我這年紀(jì)可能學(xué)得慢點，但不會的地方經(jīng)理都會手把手地教我，看系統(tǒng)數(shù)據(jù)上個月我店鋪的盈利率達(dá)到了１６．３％，比之前提高了不少哩。”老板娘喜笑顏開地說著對掃碼機的感受。

為提高政策知曉率，客戶經(jīng)理除了會定期組織掃碼客戶集中線下培訓(xùn)外，還會在“容誠”直播間進行每月一次的線上演示指導(dǎo)，同時，在走訪時著重對客戶進行掃碼系統(tǒng)操作指導(dǎo)，收集、統(tǒng)計、分類零售客戶在使用店鋪管理系統(tǒng)過程中遇到的問題，建立系統(tǒng)使用問題清單，及時跟進、解決操作中的難點和問題，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成良好的掃碼習(xí)慣，做到全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付，確保每戶都把掃碼機用到實處?，F(xiàn)在醴陵市場的掃碼優(yōu)質(zhì)率為７２．５７％，掃碼客戶店鋪經(jīng)營能力全面提升。

“經(jīng)營有道”直播間

圖為零售戶直播賣瓷器

自開展網(wǎng)格化改革試點工作以來，醴陵煙草按照橫向到邊、縱向到底原則建立了五個基層工作站，各個站所輪流進行直播，直播內(nèi)容主要是講解有關(guān)最新的煙草政策知識、檔位指導(dǎo)與集中回答零售客戶的疑難問題。

“經(jīng)理，我看你經(jīng)常在視頻號直播宣傳最新煙草政策，上次的訂貨系統(tǒng)中跨價區(qū)貨源換購功能講解有很多觀眾看，我也想著利用直播平臺整點副業(yè)賣賣瓷器，你教教我唄?！?/p>

“容誠”直播間，是除了客戶經(jīng)理到店現(xiàn)場指導(dǎo)外零售客戶獲取政策解讀的最快方式，也是零售客戶展示優(yōu)秀經(jīng)驗的“舞臺”。今年以來，醴陵煙草積極推進職業(yè)化零售客戶隊伍建設(shè)，共邀請高檔位客戶、有經(jīng)營獨到的客戶分享店鋪經(jīng)營經(jīng)驗與理念３次，檔位升檔客戶經(jīng)營分享６次，直播間觀看人數(shù)超５０００人次。線下客戶經(jīng)理為零售客戶提供直播帶貨指導(dǎo)服務(wù)２０余人次。

時代新潮，奔涌澎湃；察勢者智，馭勢者贏。下一步，醴陵煙草將堅持充分挖掘本地特色資源，以創(chuàng)新思維為導(dǎo)向，持續(xù)提升客戶需求感知、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析、店鋪經(jīng)營指導(dǎo)等能力，在客戶的所思所想上發(fā)力，挖掘“金子”客戶，真正做到“讓客戶更滿意，我們在行動”。（邱婉）