智能客服不智能、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通

企業(yè)客服怎樣才能不給消費(fèi)者添堵？

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服越來(lái)越多。在企業(yè)看來(lái)，智能客服成本低，可以解決人工客服人手不足、問(wèn)題類型化、重復(fù)率較高等問(wèn)題。但對(duì)消費(fèi)者而言，機(jī)械的、尚未完全智能化的服務(wù)是當(dāng)下智能客服的一個(gè)痛點(diǎn)，一些智能客服不僅無(wú)法有效解決問(wèn)題，反而“答非所問(wèn)”“重復(fù)同樣的話”，給消費(fèi)者添堵。

為督促企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，努力提升消費(fèi)者滿意度，近日，江蘇省消保委采取線上問(wèn)卷調(diào)查與體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式，開展了數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查。

線上問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)一半消費(fèi)者遭遇客服難題。其中，71.2%的消費(fèi)者表示遇到機(jī)器人“答非所問(wèn)”、不智能的問(wèn)題；23.6%的消費(fèi)者表示無(wú)法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

此外，江蘇省消保委還選取了公共服務(wù)、金融服務(wù)、出行旅游、生活服務(wù)等領(lǐng)域的48個(gè)APP平臺(tái)，進(jìn)行了消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)結(jié)果顯示，線上客服方面，18個(gè)平臺(tái)線上客服入口易查找，多為金融服務(wù)類；1個(gè)平臺(tái)沒(méi)有在線客服，為貓眼；29個(gè)平臺(tái)線上客服入口較為隱蔽，涉及支付寶、滴滴出行、花小豬打車、青桔、飛豬旅行、愛(ài)彼迎、京東、小紅書、橙心優(yōu)選、優(yōu)酷視頻、百度、微信、街電等。

人工客服方面，8成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。在線人工客服“排長(zhǎng)龍”，應(yīng)答速度慢的現(xiàn)象頻現(xiàn)。

電話客服方面，超5成平臺(tái)電話熱線不好找，其中京東金融、支付寶、淘寶、百度、小紅書在平臺(tái)內(nèi)找不到客服電話，需要詢問(wèn)在線客服獲悉電話號(hào)碼，而花小豬平臺(tái)無(wú)電話客服。此外，15%的平臺(tái)電話人工客服等待時(shí)間長(zhǎng)。

這一調(diào)查可謂揭開了一些企業(yè)客服存在的“貓膩”：智能客服不智能、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通。專家指出，這些問(wèn)題不僅影響消費(fèi)體驗(yàn)，也成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。

事實(shí)上，今年全國(guó)兩會(huì)期間，就有人大代表表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機(jī)器人客服是服務(wù)“降級(jí)”的表現(xiàn)，一些平臺(tái)為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，這反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的淡化。此外，在人工服務(wù)轉(zhuǎn)接難背后，退款難、維權(quán)難等一系列侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。

對(duì)此，中消協(xié)律師團(tuán)律師李斌表示，企業(yè)客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力直接影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。設(shè)置企業(yè)客服的目的是為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而不是制造新的問(wèn)題。因此，相關(guān)部門可以將企業(yè)客戶服務(wù)納入消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系，定期開展檢查測(cè)試。企業(yè)應(yīng)將客戶服務(wù)作為產(chǎn)品和服務(wù)的延伸，暢通消費(fèi)者訴求傳達(dá)渠道，提升消費(fèi)者滿意度。

“科技應(yīng)該以人為本，建立智能客服應(yīng)是更好地服務(wù)消費(fèi)者，提升效率，而不是制造新的麻煩?！崩畋笳f(shuō)，智能客服“答非所問(wèn)”“低水平重復(fù)”的問(wèn)題必須得到解決。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)分析平臺(tái)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣、常見問(wèn)題等，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識(shí)別系統(tǒng)；采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從不同用戶的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力。通過(guò)人機(jī)協(xié)作來(lái)提高為消費(fèi)者服務(wù)的效率，更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求。

記者 楊召奎

（楊召奎）