近日，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》正式頒布，將于今年9月1日正式實(shí)施。昨日，在民航局召開(kāi)的3月例行新聞發(fā)布會(huì)上，中國(guó)民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪進(jìn)行解讀《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》。

于彪介紹，與原規(guī)章相比較，新《規(guī)定》主要有以下改動(dòng)：一是擴(kuò)大適用范圍，統(tǒng)一國(guó)內(nèi)國(guó)際運(yùn)輸服務(wù)管理；二是深化簡(jiǎn)政放權(quán)，充分釋放市場(chǎng)活力；三是堅(jiān)持真情服務(wù)，突出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；四是切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，確保規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行。

變化一

投訴需在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

針對(duì)機(jī)票退改簽的痛點(diǎn)問(wèn)題，為避免承運(yùn)人濫用強(qiáng)勢(shì)地位，保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。

明確旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M(fèi)和變更費(fèi)。

于彪指出，在票務(wù)服務(wù)方面，為解決民航退票速度慢的問(wèn)題，要求航空公司和航空銷(xiāo)售代理人在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。在乘機(jī)服務(wù)方面，《規(guī)定》要求航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定針對(duì)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案。在投訴處理方面，《規(guī)定》明確所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

另外，《規(guī)定》的條款是必須達(dá)到的最低要求，民航局鼓勵(lì)承運(yùn)人和航空銷(xiāo)售代理人為旅客提供更好的服務(wù)。

變化二

外航、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人均納入范疇

擴(kuò)大適用范圍關(guān)于適用對(duì)象，《規(guī)定》在第一章總則中明確，依照中華人民共和國(guó)法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)活動(dòng)的，適用本規(guī)定。外國(guó)承運(yùn)人、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人從事前款規(guī)定的活動(dòng)，其航班始發(fā)地點(diǎn)或者經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（不含港澳臺(tái)）的，適用本規(guī)定。《規(guī)定》還將外國(guó)航空公司、港澳臺(tái)航空公司在我國(guó)境內(nèi)的經(jīng)營(yíng)行為也納入規(guī)制范疇，填補(bǔ)了立法空白。

于彪介紹，隨著民航國(guó)際化進(jìn)程的加快，原有規(guī)章對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則分別規(guī)定、分開(kāi)管理的模式，已經(jīng)不能滿(mǎn)足民航國(guó)際化發(fā)展的管理需求。因此，新《規(guī)定》首次對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際航空客運(yùn)服務(wù)規(guī)則進(jìn)行了對(duì)標(biāo)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)則的一體化。

變化三

涉及行李運(yùn)輸?shù)纫?guī)定大幅刪減

一方面，《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等統(tǒng)一規(guī)定，承運(yùn)人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布，以充分釋放市場(chǎng)活力，發(fā)揮承運(yùn)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

另一方面，《規(guī)定》進(jìn)一步強(qiáng)化了行李運(yùn)輸管理制度，要求承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運(yùn)輸問(wèn)題，并重點(diǎn)對(duì)行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進(jìn)行了明確，以充分保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。于彪介紹，和此前的規(guī)定相比，《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等“一刀切”的規(guī)定，航空公司可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布，以充分釋放市場(chǎng)活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。

于彪表示，原規(guī)章制定于民航發(fā)展初級(jí)階段，受到當(dāng)時(shí)“政企不分”的影響，以較大篇幅對(duì)定座、購(gòu)票、票價(jià)、乘機(jī)、行李運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行了詳盡規(guī)定。這些內(nèi)容當(dāng)中許多都是應(yīng)該由企業(yè)按照市場(chǎng)規(guī)則來(lái)自主決定的。這些規(guī)定已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的快速發(fā)展，也嚴(yán)重制約到了市場(chǎng)主體創(chuàng)新服務(wù)的積極性。本該市場(chǎng)主導(dǎo)的事情放還給市場(chǎng)，充分發(fā)揮企業(yè)自主性和釋放市場(chǎng)活力。本次修訂將以往對(duì)企業(yè)服務(wù)規(guī)定過(guò)細(xì)、管得過(guò)死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調(diào)整。

變化四

對(duì)超售情況下登機(jī)順序作出明確規(guī)定

《規(guī)定》第七章第四十四條要求，因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過(guò)座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

第四十六條要求，承運(yùn)人的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少應(yīng)當(dāng)包括老幼病殘?jiān)械忍厥饴每偷男枨蟆⒑罄m(xù)航班銜接等。承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

第四十七條要求，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。

變化五

平臺(tái)不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《規(guī)定》明確，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。

《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(民航總局令第49號(hào))、2004年7月12日公布的《中國(guó)民用航空總局關(guān)于修訂〈中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則〉的決定》(民航總局令第124號(hào))和1997年12月8日公布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》(民航總局令第70號(hào))同時(shí)廢止。