近日,針對“雙十一”、“雙十二”期間線上消費投訴舉報熱點情況,市場監(jiān)管總局召集多家電商企業(yè)召開行政指導會,推動相關企業(yè)積極妥善處理消費糾紛,引導企業(yè)切實落實主體責任,并就完善在線糾紛調解機制,進一步規(guī)范春節(jié)前網絡市場秩序,進行了深入探討。
會上,市場監(jiān)管總局網監(jiān)司有關負責人介紹了市場監(jiān)管總局在保護消費者權益方面的主要職責,通報了“雙十一”、“雙十二”期間線上消費的投訴舉報情況。一方面,伴隨在線銷售額激增,投訴舉報量也大幅上升。從全國12315互聯(lián)網平臺受理情況看,截至2018年12月24日,43032名消費者共提交“雙十一”期間(11月1日至11日)、“雙十二”期間(12月1日至12日)線上消費投訴舉報124981件,共涉及企業(yè)49023家,較2017年同期增加了77.7%,消費者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務等領域。“拒不履行合同約定”、“不履行三包義務”和“不按約定履行送貨或安裝義務”等問題反映比較突出。另一方面,在線糾紛調解企業(yè)在快速維權、積極和解方面表現(xiàn)突出。目前,全國12315互聯(lián)網平臺共有3552家在線糾紛調解企業(yè)(ODR企業(yè)),直接面向消費者處理糾紛,平均處理時長8.6天,和解成功率均值50.35%,效率為傳統(tǒng)模式的2.6倍,有效提高了消費者滿意度。
網監(jiān)司有關負責人指出,企業(yè)作為消費維權“第一責任人”,要以此次通報為契機,建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度,積極妥善處理消費糾紛,盡快解決在產品質量、售后服務、履行合同等方面存在的問題,特別是要抓緊解決近期消費者高度關注的預付費“交費容易退費難”問題,主動維護消費者合法權益;電商平臺企業(yè),要切實承擔起平臺主體責任、暢通維權渠道,加強對入駐平臺經營者及商品的管理和審核,積極維護春節(jié)期間公平競爭的市場秩序。
網監(jiān)司有關負責人強調,從消費者反饋看,ODR企業(yè)直接面向消費者處理糾紛,不僅節(jié)約了維權成本,提高了工作效率,更好地展現(xiàn)了企業(yè)誠信經營、合法經營的形象。希望更多企業(yè)加入到在線消費糾紛處理的綠色通道中來,通過不斷提高商品質量和服務水平,盡可能地減少消費糾紛,促進消費增長,營造良好的消費和市場環(huán)境。下一步,要積極落實《電子商務法》、《消費者權益保護法》,完善在線糾紛調解機制,全面開展消費投訴公示,不斷推進市場監(jiān)管部門、電商平臺、行業(yè)組織和消費者共同參與、有效協(xié)同的消費環(huán)境社會多元共治。
京東集團、北京拜克洛克科技有限公司、上海享騎電動車服務有限公司、浙江淘寶網絡有限公司、蘇寧易購集團股份有限公司、浙江天貓網絡有限公司、北京途歌科技有限公司、小米科技有限責任公司、上海尋夢信息技術有限公司、北京轉轉精神科技有限責任公司等企業(yè)和北京、上海、浙江等省市市場監(jiān)管部門參加會議。